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家政常识

对保洁服务不满连发3天恶意差评 结果反赔商家

随着互联网的快速发展,此类以歪曲事实方式侵害名誉权的案件,在电子商务平台上已逐步发展成为法人名誉侵权案件的新类型。

当下,在网上点外卖、团购商品或服务似乎已深入大家的日常生活。遇到产品存在质量问题或服务品质不高时,很多人习惯给予商家差评。但诸如骗子公司不诚信损坏物品不照价赔偿这样不符事实或谩骂性的评论,是否属于消费者评论的自由?消费者发表评论、行使监督权是否有边界?去年,成都法院审理了这样一件恶意网络差评侵害企业名誉权的案件,顾客何某被判侵犯商家名誉权,需赔偿商家7000元。

2019年1月15日,该案入选2018年度成都法院十大典型案例。成都中院研究室(新闻宣传中心)主任谌辉告诉记者,希望借此案提醒广大消费者,不能滥用对网络服务点评的权利,消费者应合法行使网络监督权。

据了解,何某通过网络团购平台购买了成都一家政公司的保洁服务。该家政公司员工在打扫房间时,损坏了何某家的浴室玻璃推拉门。何某与家政公司就推拉门的维修更换问题发生争议。经协商,双方于2016年3月27日达成协议,家政公司一次性赔偿被告1300元,不再承担任何责任;双方解除《家庭保洁协议》,家政公司退还何某保洁服务费。

协议签订后,何某实际支出维修费用1700元。但自协议签订日起,何某连续3天在大众点评、百度糯米网站上,对该家政公司的总店及6家分店连续、多点、长时间发布超级无赖,不诚信的破公司员工态度恶劣,损坏物品不照价赔偿等与事实不符的恶意评论,并且评论包含谩骂性语言。

家政公司认为何某的行为诋毁了企业的服务品质和名誉,并造成恶劣的社会影响,侵犯了家政公司名誉权,于是向法院提起诉讼,要求何某停止侵害、赔礼道歉并赔偿损失。

一审法院经审理认为,双方就浴室推拉门赔偿达成一致意见并签订协议后,何某以协议赔偿款与实际支出费用之间存在差距为由,在大众点评、百度糯米网对家政公司的总店及六家分店进行包含谩骂性语言的否定性评价。该评价与事实不一致且含侮辱性词语,超出了客观评价与事实陈述范围,不属于顾客对商家进行有效监督范畴。

何某长期、多点、与事实不符的否定性评论属于恶意差评,对家政公司的名誉造成了损害,构成名誉侵权。最终,一审法院判决何某停止对该家政公司的侵害并删除恶意评论,公开赔礼道歉,并赔偿家政公司损失7000元。一审判决后何某不服,向成都中院提起上诉,审理过程中何某又撤回上诉,法院依法准许。

本案属消费者与商家名誉权纠纷的典型案例,法院从保障小型商业经营主体发展和保护消费者合法权益的价值平衡出发,厘清了消费者合法行使监督权的方式和限度标准,将覆盖面广、不符合事实、语言粗俗并造成商家经营损失的恶意差评行为,纳入到侵权行为予以规制,解决了互联网时代如何依法认定法人名誉权损害这一司法难题。另一方面,也提醒消费者群体,滥用网络监督权极易造成妨碍商家合法经营、破坏市场正常秩序等严重后果。谌辉介绍。

四川大学法学院教授王竹:该案中的被告与原告家政公司已针对维修价格达成协议,事后被告虽有权发表评论,但其在评价中长期做出否定性的恶意、侮辱性评论,这种行为属于以歪曲事实方式侵害名誉权的典型表现。随着互联网的快速发展,此类发生在电子商务平台上的案件,已逐步发展成为法人名誉侵权案件的新类型。本案中,被告的行为不但侵害了原告的名誉权,也属于消费者对电子商务平台点评权利的滥用,应当予以制止。

北京理工大学法学院副教授孟强:消费者发表评论,是自己权利的行使,既然是权利的行使,就应当遵守权利行使的一般规则,不得构成权利滥用,不得侵犯他人合法权益。首先,发表评论时,不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民合法的自由和权利;其次,对评论的内容应该实事求是、客观公正,不可随意捏造事实、恶意诋毁商家。

孟强:商家遇到恶意差评后,首先应当与消费者进行理性沟通,争取通过协商来消除误会、达成和解,如无法达成,则可依法申请调解或仲裁及提起诉讼等,依法解决争端、维护权益。

王竹:根据《侵权责任法》第36条第2款,网络用户利用网络服务实施侵权行为的,被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的,对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。

孟强:平台首先应当有一个完善健全的信用评价体系,为消费者进行评价提供通畅的渠道,而且平台不得删除消费者的评价,所以我认为平台对发布差评并无责任。但针对可能发生的争议,平台应当有一种简便的、在线争议解决机制,对差评引发的消费者与商家的争议进行争议解决。如果这种机制仍无法解决争议,则双方当事人还可寻求司法救济。