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大众工匠创始人辛恒:做家政行业就像竹子一样

“就业是最大的民生,六稳六保中都把就业放在首位。而发展家政服务对就业具有明显的带动和促进作用。”近日,全国政协委员、河北省妇联主席贾玉英在妇联界别协商会议上表示。

调查显示,家政服务需求量缺口达1700万人,是提振消费市场、扩大就业的良好契机。而艾媒咨询报告预计,2020年中国家政服务业市场规模将达到8782亿元。

家政服务市场前景广阔,但一些现状却在制约着家政服务业的发展。贾玉英就提出,目前“中介制”家政服务企业多注重牵线搭桥,不注重后续指导和服务,行业整体管理不够规范,从业人员缺乏安全保障。而且家政服务从业人员整体素质偏低,雇佣双方缺乏互信。

“很多信息撮合的互联网平台,更像上一代互联网的方式。但家政服务其实是非常注重效能、服务质量和用户满意度的。”大众工匠CEO辛恒对《商业与生活》表示,他很不赞成那些只负责撮合,而不承担责任的平台模式。“你既然在整个交易行为里有利润,就必须得承担相应的风险。不能随便把人拉到人家家里面去,让人家冒那么大风险。”

与市场上做信息撮合、只负责连接用户和服务人员的家政平台不同,大众工匠选择了自营服务。公司为工匠(家政服务人员)规划了收入结构、职业生涯的培训、技能升级培训、晋升机制,并负责订单分配。

“我们的企业宗旨里是把工匠放在第一位的。”辛恒认为,工匠其实是生产部门,如果不重视它,家政服务的源头就会枯竭。“整个经济链条上,不管你上面做得多漂亮,它基础没有了,就要毁灭,我们不愿意去做一个毁灭的企业。”

2015年前后,从事房地产建筑业的辛恒发现,这个行业里,年轻的从业者越来越少了。尤其是90后一代年轻代,基本没人愿意选择做建筑工人了。而且,整个建筑业,人的效能都比较低。

当时,滴滴、e代驾等共享平台正火。辛恒注意到了这种社会化用工模式,他认为这应该是未来比较正确的一种组织模式:由平台作为大脑,对行业的标准进行梳理,提升行业效率,提高从业者的收入,而从业者们都是自由的,可以自由的选择平台。

他想把这种共享经济模式搬到建筑行业,想做家庭维修版的滴滴,搭建一个平台,连接工人和用户。

一开始,辛恒认为,建筑业的从业经历会让他进入家庭维修市场有优势。但2017年9月9日,平台上线,采取滴滴模式,开放工匠注册,用户发布需求后,采用抢单模式,由工匠们自主提供服务。

“这种社会化组织模式能否成功,关键点是,行业能够跟平台相结合,而且行业服务能够建立标准。”辛恒说。

打车服务很容易用几个标准判断:司机态度好不好,接送是否及时,绕没绕路,开车稳不稳。但是家庭维修服务,很难有一个判断标准。换一块地板砖,几十块钱和几百块都可以;拧紧热水龙头和更换热水器,都能解决燃气热水器不出热水的问题。

与家庭维修不同,家政服务行业正处于标准化的边缘,包括58到家等平台也在尝试推动建立行业标准的建立。而且,家政服务从业者众多。中国劳动和社会保障科学研究院发布的《中国家政服务业发展报告(2018)》显示,2018年,我国家政服务行业从业人员已超过3000万人。为了推动家政服务业的发展,国务院还推出了“家政36条”,提出要按照高质量发展的要求,促进家政服务业提质扩容。

2018年4月,新大众工匠平台上线,最先上线的保洁业务。于此同时,辛恒还做了另一个决定,由工匠开放式注册、抢单模式,改为自营模式、派单模式。

虽然做家庭维修业务时,在线注册的员工很快就突破了2000多人,订单数量和交易额增长很快,平台也有利润,但是用户的满意度却很低。这让辛恒难以接受。

“开放注册的服务人员,质量很难管控。”辛恒感慨,当围绕着家打造服务的时候,是要进用户家里去做事的。而服务者进入家庭去劳动的时候,用户其实是给了平台以信任。“因为服务质量不合格,而破坏了用户的信任,我不接受这样一种商业行为。”

为了提高工匠们的服务水平,2019年10月,辛恒还带团队去了服务水平较高的日本进行考察。他发现,日本也有一家与自己差不多思维的公司,用滴滴抢单模式进行家政服务。他觉得,当社会上有统一的行业的标准时,这种模式就会运转的非常好。但在中国,还需要时间。关键是,从现在开始建立行业的标准。

距离2020年5月5日立夏,已经过去了20多天。为了度过一个清爽的夏天,很多家庭都对空调进行了清洗。

在大众工匠,这个答案是至少7个标准流程步骤:准备工具、验机断电、拆卸部分配件、清洗区域防溅保护布置、专用清洁剂清洗配件、高温蒸汽进行深层清洁消毒、擦拭外壳、配件回装、试机验收、清理现场等。

这是大众工匠根据熟练师傅的总结,与空调厂家交流,再结合服务质量与工作效率提炼出来的步骤。在大众工匠,日常保洁应该怎么做,厨房又怎么去打扫,每种服务都建立了一套操作流程,并在不断的完善中。

针对目前整个家政服务还没有建立标准的现状,大众工匠做了很多事情,推动行业标准的建立,希望帮助工匠走向职业化道路。

眼下,大众工匠还在尝试把智能设备的维护也放进操作流程里去。辛恒认为,智能设备在家庭中越来越普及,如果能把智能设备的维护也纳入到大众工匠的服务里,也会变相的帮助工匠提高收入。

有媒体报道称,大众工匠的阿姨一个月可以赚到15000元。对此,辛恒表示,那只是保守的说法,那些每天愿意工作10个小时的工匠,每月收入可以达到2万元。他认为,这也是去中介模式的优势,由于涉及的利益链条更少,所以工匠的收入更高,大约比同行业者高40%左右。

当然,公司对工匠的筛选也开始趋向于更加严格,除了技能的筛选,还加入了心理测试。“不能够产生极端的事件,这也是我们要求。”辛恒说,当服务数量越来越多,偶然事件就会变成必然事件。平台不能只负责匹配服务双方,也应该对服务双方的安全负责。“我们毕竟是要进入人家家里,这种信任是十足珍贵。我们要回报人家,就是只能够提供高质量的服务。”辛恒说。

高质量的服务,不但需要去前期投入,也需要给予工匠相关的尊严和精神关怀。大众工匠的企业文化里,就是注重工匠。以前,工匠是公司的一个业务部门,现在,他们决定把这个部门再提一个档次,成立一个单独的公司,由一位联合创始人去亲自负责。

此外,大众工匠正在筹备建立一个工匠学院,除了满足自有业态的用工需求外,也是希望赋予工匠更多的技能,比如营销技能,跟客户沟通的一些技能等。

现在,在北京一个城市,大众工匠就有1000名工匠。辛恒觉得,管理这些工匠和以前管理建筑工人差不多。他信奉这些工匠都是最可爱的劳动者,只要双方能够建立信任关系,劳动者们是非常愿意付出更多努力的。

“这也是我为什么说我们企业是三年扎在地下的。它必须要有个过程,让用户和工匠们建立对公司的信任。”辛恒说。

2019年,在没有做任何市场推广的情况下,大众工匠GMV超3亿元,为家政服务人员创造收入 1.8 亿元,用户复购率达到了50%。对这个成绩,辛恒觉得,公司表现不错。

要让业务跑起来,在互联网的思维下,很多初创平台都选择用补贴的方式让用户先跑,带动服务者的积极性。但是,大众工匠选择了另一条路。

工匠们从开始培训,到可以正常的交付满意的服务,需要有半个多月的时间。而且后续还有老带新的跟单阶段,心理状态观察等等。辛恒认为,注重服务质量的时候,就会有高额的成本出现。

“商业的本质,就是你要做很多事情,才能让人家买你的东西。”辛恒说,自己也不明白为什么很多人会说,“羊毛出在狗身上,猪买单”。“我个人认为,你买我的东西你当然得花钱,当然我提供给你的也应该是一个更好的让你满意的东西才对。”

大众工匠把自己用户定位在社会的前5%—30%的中产收入人群。因为小于5%的高收入用户,家里可能已经有几个住家的保姆了,更下沉的用户又比较节约,而这5%—30%的中产收入人群,愿意花费一些金钱换取相对有品质的生活。

这个规模也已经足够大了。以北京为例子,常住人口600万户,就意味着有120万户左右的家庭有这方面的需求。随着生活水平的提高,市场的需求可能还会进一步的扩大。

在辛恒的规划中,接下来大众工匠主要做三件事:深入打造企业文化,系统再升级,布局全国。

不久前,辛恒刚刚去了一趟成都。成都是大众工匠开拓的北京外的第一个试点城市,他们想要通过成都,探索出其他城市与北京总部的关系,是分公司还是加盟,然后再推广至全国。

在北京,大众工匠也开始加大了开拓市场的力度。4月30号,北京解除14天隔离政策后,大众工匠的订单已经开始翻倍的增长。

新冠疫情爆发后,由于行业效能不高,用户又对上门服务提高了标准,很多中小家政公司经营困难,这反而给了大众工匠发力的机会。接下来,大众工匠会加快规模化增长,围绕家打造的更多的服务场景,包括做饭保姆,住家保姆,家庭环境治理、养老护理,育儿,甚至教育。

疫情紧急期间,虽然按下了整个家政行业的暂停键。但辛恒觉得这对于大众工匠而言不是坏事,它给了公司审视、完善系统的时间,也给了公司捋顺业务,完善企业文化的时间。

“一群人要在一起做一个事情,不是只靠钱就可以把这群人就固定在一块,要有一种文化,一种精神在里面,这样有才合理的。”辛恒说,公司宗旨的第2条,就是公司有责任提供平台给给员工自由的表达,自由的去创作,去创造价值。

接下来,大众工匠会把自己的系统进行模块化,赋能同行业里的中小型企业。辛恒预计,再过2-3年,大众工匠就可以与行业里的其他企业联动起来,释放自己的效能,为这个行业做贡献。

因为大众工匠的速度看起来不快,甚至有些慢,一些人甚至不把大众工匠看作是一个“互联网”平台。“我们把自己比喻成竹子。”辛恒说,竹子前三年是长在地里面的,现在大众工匠做了很多努力,可能外面看不到,但是像竹子一样,一旦破土,之后就会长得很快。

行业还在起步,前路还需要披荆斩棘。辛恒认为,越少有人走的路,到最后,收获就会越大。

辛恒做建筑管理出身,在2015年之前几乎没有跟IT技术打过交道。所以,当他想要创办大众工匠时,摆在面前的第一个困难就是,找到懂技术的合伙人。

很多互联网相关的企业创办,要么是创始人本来就懂些技术,比如李彦宏、马化腾、王兴,要么就是创始人能找到技术合伙人,比如马云、唐岩、程维。

程维曾提过,他创业初期在构建公司系统上吃过不少亏。他开始的想法很简单,以为外包搭建就能解决,结果搭建好了去某交通局演示时现场无法呼应,而且他发现原来系统还需要不停的迭代,是一个长期投入的事情。

辛恒说,自己有个特点,就是做事情喜欢往长远看。在咨询了身边的朋友后,他认为,只有公司做研发,才能掌握主动权。在朋友的介绍下,他认识了大众工匠的第一位CTO,来自百度,成为了公司的02号员工,01号就是辛恒本人。

“我是个技术外行,但要建一个未来的公司的组织架构,就要用系统、用互联网的方法去做,没有别的捷径可走。”辛恒说。

一个企业的建立,离不开资源和人。资源是可以量化的,人无法量化。但是,辛恒认为,公司里的人是跟创业者本身的为人有关的。“你碰到的人,其实都是你自己的样子。”他说。

到现在,大众工匠已经更换了3代CTO,他们一步步的帮助大众工匠完善了系统,但从来没有出现过某位CTO因为离职给公司故意制造困难的事情。

“分开聚合,是个很正常的事情,它只是时间匹配度的关系。我们在几个CTO的基础上慢慢的完善,我觉得挺好,至少在付出努力,也达到了我们初步的想法。”辛恒说。

公司业务做到现在,业务层面已经基本跑通了,而且开始有正向营业利润了,但大众工匠还没有拿过一次融资。

市场上的互联网平台,都喜欢先融到钱再说。但辛恒觉得,如果还没有被验证过就去拿钱,有点儿不负责任。而且,从沟通和决策成本上看,如果急于融资,势必会引起一些问题,或者战略的妥协,甚至要为了喜欢速度的投资人,放弃质量,从另一个角度看,代价其实是更高的。“所以我们就先花自己的钱,重点按照打磨品质的节奏推进。”辛恒说,再发展一段时间,公司是会去考虑吸引更多的优质战略合作伙伴进来。

“我不允许我们企业做的那么着急。我们希望我们在跑的是一个马拉松,别老是去为了投资客冲刺跑。”辛恒说,大众工匠希望能够脚踏实地,匀速的跑到最后。

这种前期只花自己的钱的魄力,在互联网行业很少见。“你要赚钱,都得先花钱。”辛恒说,他不太认同,有些人用100万就去赚几亿的想法。他认为,种豆得豆,种瓜得瓜,不能去想着空手套白狼。

“如果有很多投资人,来投这个行业,这是一个好事,但我不信他把我们跳过去再投一个新的公司。”辛恒强调,更愿意与理念相同的投资人合作,一起完善家政服务行业的标准,一起去不断完善一个更长久良性的商业模式。

2016年,得知自己辛恒创业时,身边的很多人都不看好他要做的事情。有人跟他说,你怎么去赚这种苦力钱?你为什么不去做一些高科技的投资?还有人建议辛恒拿出1亿来去投10个项目,只要成一个就能回本,两个就赚了。

“中国还要再发展,第一产业强,第二产业强,第三产业不可能不发展上去。我们在做的事情,如果以后因为钱花了不能成功,我们这钱也是花在工匠身上了,为扶贫就业创造了更多价值。但是,如果我们成功了,我们就是为这个工匠建立了一个平台,为行业树立了标准,彻底走通了行业的良性商业模式,对所有的人都是一件非常好的事情。目前从数据来看,我们已经走在了成功的路上。”

每个企业都有基因。辛恒说,自己属于干实业的,回归买卖的本质。“我们甘愿花时间精力打磨产品,对细节更勤快一点。”辛恒说,几年下来,他觉得自己还是走对了方向。

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